Les règles applicables au traitement des réclamations
Les CGP, les Conseillers en Investissements Financiers et les Courtiers en Assurance sont tenus de respecter les règles suivantes :
- Rendre les informations référencées dans les procédures de leur association professionnelle du Cabinet rapidement accessibles à l’ensemble des clients, notamment dans les lieux d’accueil lorsqu’ils existent, ou sur son site internet.
- Accuser réception de toute réclamation et apporter la réponse au client dans le délai dans lequel le Cabinet est engagé à le faire.
- Répondre aux demandes d’information du client sur le déroulement du traitement de sa réclamation. Si les délais ne peuvent pas être respectés à cause de circonstances particulières, le Cabinet doit en tenir informé le client en justifiant le retard et en précisant les nouveaux délais.
- En cas de refus de faire droit totalement ou partiellement à la réclamation, ou lorsqu’elle est rejetée, préciser dans la réponse apportée au client les voies de recours possibles, l’existence et les coordonnées du ou des médiateur(s) compétent(s) dont les Médiateurs de l’association professionnelle du Cabinet et de l’AMF.
- Toute confusion devra être évitée à l’égard du client entre le service de traitement des réclamations du professionnel et le dispositif de médiation indépendante.
- En cas de recours à des démarcheurs ou agents liés ou délégataires, le Cabinet devra s’assurer que ces derniers transmettent la même information au client que la sienne.
- Les salariés, collaborateurs ou mandataires du Cabinet ne doivent mettre aucune tarification spécifique à la charge du client au titre des traitements de sa réclamation.
L’organisation du traitement des réclamations
Les Cabinets, les Conseillers en Investissements Financiers et les Courtiers en Assurance doivent mettre en place une organisation permettant de traiter les réclamations des clients de manière efficace et rapide. Ils doivent disposer des moyens et procédures permettant d’identifier les courriers, appels téléphoniques et courriels qui constituent des réclamations et utiliser les circuits de traitement prévus à cet effet.
Le Cabinet doit :
- Assurer la formation du ou de ses collaborateurs en contact avec le client afin qu’il(s) puisse(nt) identifier clairement les réclamations reçues et utiliser de façon appropriée le ou les circuit(s) de traitement
- L’organisation du traitement des réclamations Les Cabinets, les Conseillers en Investissements Financiers et les Courtiers en Assurance doivent mettre en place une organisation permettant de traiter les réclamations des clients de manière efficace et rapide. Ils doivent disposer des moyens et procédures permettant d’identifier les courriers, appels téléphoniques et courriels qui constituent des réclamations et utiliser les circuits de traitement prévus à cet effet. Le Cabinet doit : Assurer la formation du ou de ses collaborateurs en contact avec le client afin qu’il(s) puisse(nt) identifier clairement les réclamations reçues et utiliser de façon appropriée le ou les circuit(s) de traitement
Mettre en place une procédure de traitement des réclamations, en précisant notamment les délais de réponse et les modalités d’examen et d’analyse de la réclamation ;
Désigner un responsable chargé du traitement des réclamations, en précisant ses coordonnées et les modalités de sa saisine ;
Tenir à jour un registre des réclamations, qui doit comporter la date de réception de la réclamation, la nature de la réclamation, les actions entreprises pour y répondre et les délais de traitement ;
Informer les clients des modalités de traitement des réclamations et des voies de recours à leur disposition, notamment la possibilité de saisir le médiateur de l’AMF en cas de désaccord persistant avec le Cabinet.
Les Conseillers en Investissements Financiers et les Courtiers en Assurance doivent :
Assurer la formation de leurs collaborateurs en contact avec le client afin qu’ils puissent identifier clairement les réclamations reçues et utiliser de façon appropriée les circuits de traitement ;
Mettre en place une procédure de traitement des réclamations, en précisant notamment les délais de réponse et les modalités d’examen et d’analyse de la réclamation ;
Désigner un responsable chargé du traitement des réclamations, en précisant ses coordonnées et les modalités de sa saisine ;
Informer les clients des modalités de traitement des réclamations et des voies de recours à leur disposition, notamment la possibilité de saisir le médiateur de l’AMF en cas de désaccord persistant avec le conseiller en investissement financier ou le courtier en assurance.
Enfin, il convient de souligner que les Cabinets, Conseillers en Investissements Financiers et Courtiers en Assurance ont l’obligation de respecter les règles de bonne conduite et de transparence vis-à-vis de leurs clients, notamment en matière d’information sur les produits et services proposés, les risques encourus et les coûts associés. La mise en place d’une organisation efficace de traitement des réclamations contribue à renforcer la confiance des clients dans ces professionnels et à garantir la protection de leurs intérêts.
Garantir la satisfaction client : l’importance du traitement des réclamations dans le secteur financier
Le traitement des réclamations est un aspect essentiel de l’activité du Conseil en Gestion de Patrimoine et des courtiers IAS. Les règles applicables au traitement des réclamations sont strictes et doivent être respectées pour garantir une prise en charge rapide et efficace des réclamations des clients.
Les professionnels doivent mettre en place une organisation claire et précise pour le traitement des réclamations, en veillant à la formation de leurs collaborateurs et à la mise en place de procédures adaptées.
En cas de refus de faire droit à la réclamation, les clients doivent être informés des voies de recours possibles et des coordonnées des médiateurs compétents. Le rôle du courtier IAS est également important dans le traitement des réclamations, en tant qu’intermédiaire entre le client et l’assureur.
En somme, un traitement efficace des réclamations est un élément clé de la satisfaction des clients et de la qualité des services proposés par les professionnels du secteur financier.
